本期連線關(guān)注在加油高峰期，如何利用好顧客加油、交款和開票的等待時間，開展“等待營銷”，用特色增值服務(wù)減少顧客焦慮感，推介商品，提高銷量。

　　連線案例之一

　　“點菜”服務(wù) 提效率促銷量

　　“您好，請問您加什么油？”“營業(yè)室有熱咖啡、牛奶，您需要嗎？”10月14日，盤錦銷售盤山加油站一名引導(dǎo)員，邊詢問顧客邊記錄。

　　面對加油高峰期顧客等待現(xiàn)狀，盤山加油站推行 “點菜”服務(wù)。在車輛排隊時，引導(dǎo)員詢問顧客的加油型號、加油金額，并將顧客消費信息記錄在便簽紙上，貼在該車的油箱蓋外側(cè)，加油員在與顧客核對后及時付油。與此同時，引導(dǎo)員及時到便利店選購顧客需要的商品。

　　這個辦法在盤山站試行半個月以來，效果明顯，高峰期時，提高了加油效率，每小時付油量提升近8%，非油營業(yè)額比同期增長10%。

　　案例啟示：高峰期間，排隊加油的顧客無法離車，這時有引導(dǎo)員及時詢問并記錄加油信息，代購商品，提高了加油效率，滿足了顧客需求。（盤錦銷售分公司 孟云云）

　　連線案例之二

　　提籃小賣 車等加油人不閑

　　黑河銷售城南加油站地處車流密集的111國道旁，每當早晚車流高峰期，經(jīng)常出現(xiàn)排長隊加油的現(xiàn)象。盡管排隊時間較長，但是司機們沒有等待難耐的焦慮感。原來，這個站安排非油商品銷售人員，在加油高峰出現(xiàn)排長隊的時候，提著裝滿小商品的竹籃現(xiàn)場售賣，方便顧客購買。有時大客車載著旅客進站加油，乘客不能下車，工作人員就提著竹籃登上客車，使旅客在車上就能購買到自己需要的商品，深受廣大顧客歡迎。

　　案例啟示：利用顧客等待加油的時間，將非油商品送到顧客面前，讓他們買到稱心如意的急需商品，這種服務(wù)到家的做法，既消除了顧客等待的焦慮心理，又為非油業(yè)務(wù)增加了效益，可謂雙贏。 （黑河銷售分公司 程玉雋）

　　連線案例之三

　　為等待的客戶找“樂子”

　　“咦，這個站也能上網(wǎng)呀？我剛看了兩條微信，充值就辦好了?！彼緳C王師傅驚奇地說。“我們的加油站全都設(shè)置了免費WiFi,只要添加一次，到其他加油站就會自動登錄?！笔浙y員曹悅解釋說。站經(jīng)理王紅說：“我們站的刷卡客戶特別多，尤其是上下班的高峰期，客戶扎堆、排隊現(xiàn)象普遍，客戶情緒煩躁。這不WiFi覆蓋了，客戶在等待中找到了‘樂子’。”

　　案例啟示：在加油高峰期除了提高工作效率，提供增值服務(wù)外，還要緩解客戶情緒，想辦法給客戶找“樂子”。 （菏澤銷售分公司 張麗）

　　連線案例之四

　　“黃金區(qū)域”吸引客戶眼球

　　“這個口香糖給我來2盒，還有這2瓶飲料……”10月14日，顧客張先生在便利店收銀臺付款時，看到陳列在吧臺旁的非油商品，隨機進行購買。在便利店收銀臺前打造“黃金區(qū)域”是該站采取的非油提量措施。

　　“黃金區(qū)域”就是在便利店收銀吧臺前，合理擺放一些小而精的商品，比如口香糖、潤喉片、功能飲料等，并通過手繪POP、爆炸貼來吸引顧客購買。目前，該區(qū)域每天的非油銷售額占整個便利店銷售額的1/3。

　　案例啟示：抓住顧客“視覺點”，在加油站創(chuàng)效增收的“黃金區(qū)域”多花心思，才能做到既不讓顧客因加油等待而焦慮，又能提高銷售份額。（臨沂銷售分公司 王彬）

　　連線建議之一

　　抓好“等待營銷”關(guān)鍵點

　　一是贏得顧客認同。加油站可以通過優(yōu)美的環(huán)境，良好的秩序，快速、專業(yè)的服務(wù)，減輕顧客的焦慮感。二是轉(zhuǎn)移顧客注意。加油站可以通過電視、報紙、WiFi等方法，讓顧客邊等待，邊放松，調(diào)節(jié)心情。三是提供增值服務(wù)。加油站可以通過推介便利店商品、提供擦車等附加服務(wù)的方法，提升顧客等待時間的服務(wù)價值。（錦州銷售分公司 張來生）

　　連線建議之二

　　啟動“菜市場”模式挖潛增效

　　一是可以將營業(yè)室內(nèi)的便利店商品搬到現(xiàn)場進行“擺攤”促銷，吸引客戶在等待時間內(nèi)的注意力，促進油非互動的效果。二是可以根據(jù)商品的名稱、特色編成順口溜進行現(xiàn)場“喊賣”。四平銷售分公司六孔橋加油站就是利用順口溜現(xiàn)場“喊賣”法，每天最高營業(yè)額能達到5000元。三是和客戶有目的的交流，根據(jù)車輛實際情況推銷車用商品。

作者：佚名　　來源：中國石油新聞網(wǎng)